問い合わせメールの分類・担当振り分けを自動化するには

以下は検討時の処理例です。導入済みの事例や、機能の提供を保証するものではありません。

1. 01入力

   メール・フォームを受付記録にまとめる

   対象の受信箱やフォームを絞り、受付ID、受信日時、件名、本文、添付の有無を記録します。Message-IDなどを使い、同じ内容の再取込を見分ける方法を決めます。

   次の工程に渡すもの原文に戻れる受付記録と、重複の確認結果。

2. 02処理

   分類候補と、担当候補を分けて出す

   承認済みの分類表に沿って、用件の候補と根拠箇所を整理します。担当は社内の振り分け表で照合。情報不足や複数の用件を示し、確信できない分類を無理に確定しない設計にします。

   次の工程に渡すもの受付ID、分類理由、不確実な点、担当候補。

3. 03出力

   確認待ちと振り分け済みを一覧にする

   確認が必要な内容は受付担当へ戻します。承認された分類・担当と修正履歴を保存し、未対応の受付が残っていないか確認できるようにします。返信文の自動送信は別の業務として検討します。

   次の工程に渡すもの担当別の受付一覧と、人による修正記録。

受付ルールの整理

現在の分類、担当部署、休日や不在時の引き継ぎ、対応漏れの確認方法を整理します。分類表の整備だけで改善する箇所も確認します。

分類と一覧化の試作

情報を必要な範囲に絞ったサンプルで、分類候補・担当候補・確認待ちの出し方を検証します。メールや受付システムとの連携可否は、契約・権限・APIの条件を確認して判断します。

運用の確認と改善

分類一致率、人による修正件数、受付から担当決定までの処理時間を確認します。数値目標は現状を測った上で決め、分類を見直す担当も定めます。

問い合わせ本文を、操作の指示として扱わない

メール内の『担当を変更して』『ルールを無視して』などの文章で、分類表や送信先を変えないようにします。外部の本文は判定対象のデータとして扱います。

個人情報と閲覧範囲を絞る

氏名、連絡先、取引情報を含むため、AIへ渡す項目と受付一覧を見られる担当を限定します。保存先、保持期間、学習利用の有無は利用サービスの条件を確認します。

同じ問い合わせを二重に処理しない

受付IDと取込履歴を使って再実行時の重複を確認し、修正・振り分けの記録を残す設計にします。外部への返信や機密情報の転送には別の承認を設けます。